Nous l’avons vu la semaine dernière, avant que votre client ne s’inscrive à l’un de vos voyages, il doit pouvoir avoir accès à un certain nombre d’informations. 

Les informations spécifiques au voyage en lui même constituent ce que l’on appelle les Conditions Particulières de Vente.

Certaines indications s’appliquent à tous vos voyages, ou concernent la vente de voyage proprement dite. Elles doivent donc figurer dans vos Conditions Générales de Vente. 

Les conditions liées à la vente de voyage

Le code du tourisme français et la loi sur les voyages à forfait suisse prévoient un certain nombre de règles quant à la vente de voyages, que vous devez porter à la connaissance de vos clients.

Les formalités de voyage

Vous devez informer vos clients des formalités qu’ils doivent accomplir pour effectuer leur voyage. Il est évident que vous ne pourrez détailler toutes les formalités, pour toutes les nationalités et toutes vos destinations. Un article dans vos CGV n’y suffirait pas! Néanmoins, vous devez indiquer à vos client où ils peuvent se procurer cette information.

Invitez vos clients à consulter les sites officiels (en France, le site du gouvernement, en Suisse, le site du département fédéral des affaires étrangères) afin de s’assurer de bien effectuer les démarches avant leur départ. 

N’hésitez pas à mentionner que les démarches administratives sont à la charge du client.

Le prix du voyage

Vous ne pourrez augmenter le prix de vos voyages qu’à certaines conditions. Celles-ci doivent être mentionnées dans le contrat de voyage ou les CGV.

L’augmentation du prix du voyage n’est possible que dans les cas suivants:

• une augmentation du prix du transport, notamment à cause d’une augmentation du prix du carburant
• une augmentation ou l’ajout de taxes et redevances (par exemple, taxes touristiques, taxes aéroportuaires, etc.)
• une fluctuation importante du taux de change lié au contrat

Cette augmentation doit être portée à la connaissance du client au moins 20 jours avant le début du voyage.

Les conditions d’annulation ou de modification du voyage

En cas d’annulation par votre client, vous devez, dans vos CGV, spécifier les frais d’annulation et retenues.

Par exemple: En cas d’annulation plus de 45 jours avant le départ, une retenue de 30% sera appliquée. En cas d’annulation entre 45 et 30 jours avant le départ, une retenue de 50% sera appliquée. En cas d’annulation entre 30 et 15 jours avant le départ, une retenue de 80% sera appliquée. En cas d’annulation moins de 15 jours avant le départ, une retenue de 100% sera appliquée.

Si vous devez annuler le voyage, vous devez rembourser les sommes versées par votre client. Vous pouvez indiquer une somme minimale qui restera acquise en cas d’annulation.

Par exemple: Le client sera remboursé des sommes versées, exception faite des frais de dossier d’un montant de 50€.

Si un nombre minimum de participants est spécifié dans les conditions particulières et que celui ci n’est pas atteint, vous pouvez également annuler le voyage.

Vous devrez rembourser vos clients inscrits. Les clients ne pourront demander une quelconque indemnité si vous les prévenez au plus tard:

• 20 jours avant le début du voyage, pour un voyage de plus de 6 jours,
• 7 jours avant le début du voyage, pour un voyage de 2 à 6 jours,
• 48 heures avant le début du voyage, pour un voyage de 2 jours maximum.

Vous pouvez également fixer une date (au maximum 21 jours avant le départ) à laquelle vous confirmerez que le nombre de participant est atteint ou non.

Si vous devez modifier sensiblement le voyage (notamment, les dates, la destination, le prix), votre client aura deux possibilités: 

• accepter les modifications.
• refuser les modifications et résilier le contrat. Vous devrez dans ce cas lui rembourser les sommes versées.

La cession du contrat de voyage

Le voyageur peut céder son contrat de voyage s’il ne peut l’effectuer lui même. 

Il peut le céder à une personne qui remplit les mêmes conditions que lui et doit vous en informer au plus tard 7 jours avant le début du voyage.

Le client et son remplaçant sont solidairement responsable du paiement du solde du voyage et doivent s’acquitter des frais occasionnés par le changement (changement de nom sur les billets d’avion, par exemple).

Traitement des plaintes

En cas de litige que vous n’avez pu régler à l’amiable avec votre client, deux entités peuvent être contactées:

• en France: le Médiateur Tourisme Voyage
• en Suisse: l’Ombudsman de la branche suisse du voyage

Les conditions liées à votre activité

Si les conditions ci dessus sont générales et valables pour tous les opérateurs de voyage, celles qui viennent sont personnalisables et dépendent de votre activité.

Les assurances obligatoires et facultatives

En tant qu’opérateur de voyage, vous avez l’obligation de proposer une assurance annulation à vos client. Ils peuvent y souscrire ou la refuser.

Si vous imposez à vos clients la souscription à une assurance, vous devez le mentionner dans vos CGV. 

Par exemple, vous pouvez imposer à vos clients d’être en possession d’une assurance rapatriement en cas d’accident.

La garantie contre l’insolvabilité

Vos CGV doivent indiquer l’organisme qui garantit votre entreprise en cas d’insolvabilité, ainsi que votre numéro d’immatriculation auprès d’Atout France.

Au delà de ces conditions spécifiques à la vente de voyage, n’oubliez pas d’indiquer les informations telles que votre nom et adresse complets, les modalités de paiement, les conditions de résolution du contrat, le traitement des exigences particulières de vos clients, votre responsabilité en matière de bonne exécution du contrat, les modalités de communication de toute non conformité et de traitement des plaintes, etc.

Un article de vos conditions générales de vente doit aussi indiquer les documents constituant le contrat de voyage. Pensez à mentionner que le descriptif qui figure sur votre site ou dans votre catalogue en fait partie. Ainsi, lorsque votre client s’inscrira à l’un de vos voyages, vous ne serez pas obligé de lui en faire parvenir une copie.

Vous avez vos CGV? Il ne reste plus qu’une étape pour vendre vos voyages: le contrat de voyage!